Customer Experience Management

Oberstes Ziel vom Customer Experience Management ist es, positive Kundenerfahrungen zu schaffen. Nur so machen Sie Kunden zu loyalen Kunden. Und nur mit denen stellen Sie die Weichen für langfristigen und nachhaltigen Erfolg Ihres Unternehmens (intrinsisches Wachstum).
Sind Kunden mit Ihrem Unternehmen und seinen Produkten oder Dienstleistungen zufrieden, haben sie keinen Grund, sich nach einem alternativen Anbieter umzusehen. Sie werden zu loyalen Kunden, die mehr kaufen, einen größeren „Share-of-wallet“ haben und dabei geringere Servicekosten verursachen werden.

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Die Macht der Daten: Wie Sie durch das Messen der Customer Experience Wettbewerbsvorteile erzielen

08.10.2024 15:00

1. Einleitung: Die Macht der Daten in der Customer Experience Die präzise Messung der Customer Experience ist ein entscheidender Faktor für den Erfolg Ihres Unternehmens. Daten liefern wertvolle Ein...

Die Account Experience Illusion

30.05.2024 11:14

Kennen Sie die B2B Account Experience Illusion? Sie denken, alles laufe bestens, die meisten Kennzahlen sind schließlich im grünen Bereich. Aber ist wirklich alles in Ordnung, oder sollten Sie sich ...

Customer Lifetime Value (CLV) nach Branchen (Update für 2024)

15.01.2024 13:25

Der Customer Lifetime Value (CLV) beschreibt den individuellen Wert jeder Kundenbeziehung eines Unternehmens über die gesamte Laufzeit derselben. Dabei setzt sich der CLV aus zwei Kennzahlen zusammen...

Was ChatGPT für CX Profis tun kann…

19.09.2023 15:35

Die Diskussion über künstliche Intelligenz (KI) am Arbeitsplatz nimmt immer mehr zu, so sehr, dass wir sogar ein Webinar zu diesem Thema veranstaltet haben (s.u.): KI & CX: Wie das Ignorieren zu...

Net Promoter Score – Wie wird er implementiert?

09.08.2023 16:10

Eigene Studien zeigen, dass 90 % der B2B-Führungskräfte die Bedeutung der Kundenerfahrung (CX) durchaus verstehen. Die Mehrheit von ihnen nutzt den Net Promoter Score (NPS) als Instrument, um die St...

Wie man Upsell-Gelegenheiten erkennt

04.07.2023 13:09

Es gibt Schlüsselmomente, in denen ein Mehrverkauf (Upsell) sowohl für Ihr Unternehmen als auch für Ihren Kunden sinnvoll sind. In diesen Momenten lassen Kundenteams, die nicht angemessen mit Erken...

Wie Sie Churn Risiken erkennen

20.04.2023 13:27

Die Bekämpfung der Kundenabwanderung (Churn), bzw. Churn Risiken im Vorfeld zu erkennen, ist eine der besten Möglichkeiten für B2B-Marken, ihr Umsatzwachstum zu beschleunigen. Laut einer Studie fü...

Wie Top-Firmen ihre Accounts halten

08.02.2023 14:31

Wenn Sie ein B2B-Unternehmen fragen, ob ihm die Kundenbindung wichtig ist, werden Sie wahrscheinlich ein selbstbewusstes „Ja“ als Antwort erhalten. Auf die Frage, welche Prozesse sie einge...

Das neue „Earned Growth“ Konzept für B2B Accounts

09.11.2022 16:53

Der NPS-Erfinder Fred Reichheld sprach auf der Monetize!-Konferenz in Amsterdam. Der NPS (Net Promoter Score) ist zum ubiquitären Tool zur Loyalitätsmessung geworden. Weltweit wird er mittlerweile i...

Best Practices für Ihr B2B Empfehlungsprogramm

14.09.2022 13:04

Wie bauen Sie ein Programm zur B2B Weiterempfehlung auf? Eine Studie der Harvard Business Review stellt klar: 84% aller B2B Sales beginnen mit einer Empfehlung. Das klingt doch gut: Potentielle K...

Wann ist der beste Zeitpunkt für NPS-Befragungen?

25.07.2022 16:19

Wann Sie Ihre NPS-Befragungen senden, hat große Auswirkungen auf die Antwortraten und das allgemeine Engagement Ihrer Kunden. Aber es sind nicht alle Umfragen gleich zu behandeln und selbiges gilt au...

Wie misst man eigentlich Retention?

13.06.2022 12:16

Ja, wie misst man Retention? Wir unterstützen unsere Kunden jeden Tag dabei, ihre Kundenbindungsrate (Retention Rate) zu verbessern. Wir vermitteln ihnen, dass sie ihre Kundenbindung am ehesten verbe...

Der Chief Customer Officer (CCO)

17.05.2022 11:07

Begrüßen Sie das neueste Mitglied der Führungsetage: den Chief Customer Officer (CCO). Noch vor kurzem war der langfristige Wert eines bestehenden Kunden für die Unternehmen weitgehend nebensächl...

Bonus auf NPS?

21.04.2022 12:06

Es soll ja noch Unternehmen geben, die auf erreichte NPS-Werte Bonuszahlungen veranlassen. Warum das keine gute Idee ist, sei im folgenden beschrieben. Wenn Sie den NPS bonifizieren, schaffen Sie ein ...

3 NPS-Erfolgsblocker

04.03.2022 17:47

Die Auswirkungen einer erfolgreichen Einführung des Net Promoter Scores können transformativ und weitreichend sein. Aber sicher sind Sie bei der Einführung Ihres NPS®-Programms auch schon mal auf ...

Die Power des „Close-the-loop“ Prozesses

24.02.2022 12:27

Der wichtigste Teil einer CX-B2B Befragung mit dem NPS (Net Promoter Score) ist die Auseinandersetzung mit dem Kundenfeedback i.d.R. im Einzelgespräch per Telefon. Im Folgenden zeigen wir einige Aspe...

B2B CX Tipps & Tricks

31.01.2022 14:02

Heute schauen wir uns einmal ein paar Tipps aus unserer neuesten, englischsprachigen Benchmarkstudie an (The State of B2B Account Experience: B2B NPS® & CX Benchmarks Report). Denn neben Ben...

Inspirierendes Interview mit NPS Erfinder Fred Reichheld

26.10.2021 14:06

In der neuesten Folge des Account Experience Podcast begrüsst Adam Dorrell den Erfinder des Net Promoter Systems, Fred Reichheld. Der CEO und Mitbegründer von CustomerGauge spricht mit Fred Reichhel...

Der CX B2B-Benchmarkreport 2021 ist da!

06.09.2021 11:55

Soeben eingetroffen: Unser IT-Partner für CX-Befragungen CustomerGauge, Amsterdam und Boston, hat den CX B2B-Benchmarkreport 2021 veröffentlicht. Die Ergebnisse ermöglichen Rückschlüsse auf den S...

„Wir haben heute einen Account verloren. Ohne jede Vorwarnung…“

28.04.2021 10:54

Stellen Sie sich vor, Sie kommen morgens ins Büro und der CEO empfängt Sie mit den Worten: „Wir haben gerade einen wichtigen Account verloren. Angeblich ohne jede Vorwarnung oder Signale. Waru...